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环信成功中标厦门航空,翻开航空业智慧客服新篇章

时间:2018-02-05 14:04:42  来源:环信

2018年1月15日,环信正式宣布成功中标厦门航空全媒体客服项目(采购编号:MFJC-2017-3812 ),环信凭借在技术和商务的综合优势在数家友商中脱颖而出,这一成功中标拉开了整个航空业全媒体智能客服升级的序幕,翻开了航空公司客户服务新篇章,同时也验证了环信私有云服务迈上了一个新台阶。

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随着中国民航局正式发布《机上便携式电子设备(PED)使用评估指南》,客舱WiFi将逐渐成为标配服务,不仅仅是给旅客新的飞行体验,更是航空公司自身的变革,随着航空公司“互联网+社交媒体+APP”服务矩阵普及,对传统客服产品体系和服务的升级正是拥抱这种变革的排头兵。

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环信成功中标厦门航空

新时代背景,航空公司普遍面对6大客服挑战

航空公司是服务行业,“服务”是永恒的话题。传统的航空公司客服产品体系普遍比较单一,随着航空业的高速发展,不断的高净值年轻人群涌进,传统的呼叫中心已经不能满足需求,作为国内盈利能力最强的航空公司之一厦门航空客服部门在新时代背景下面对的挑战很具有行业代表性:

1为了满足来自各种设备的海量客服请求,厦航客服中心在线服务的服务渠道已在保留原有的网页、微信基础上,逐步增加了邮件、企业QQ、APP、社交媒体等多渠道,但是国内大部分客服厂商不支持国外社交媒体如Facebook/Twitter的接入。

2、现有的在线客服系统无法支持统一管理客服中心的现有多种渠道,因此存在客户视图不完整、各渠道服务割裂,客户体验不佳等问题。

3、海量的客户请求和有限的客服资源的天然矛盾,如何利用颠覆型的AI技术来提升效率优化体验流程提上日程。

4、原有呼叫中心投入资源较大,需要和在线客服系统做新融合。

5、当前工单系统比较老旧,需要一套智慧工单流转系统。能实现当前会话直接转工单,工单流转实现多级接待的客服体系,邮件等非实时类会话转工单,以及串联各业务系统等。

6、和公司原有业务系统无缝对接。支持和公司在建的CRM、统一订单、统一支付平台对接,实现旅客身份识别、订单查询及客票退改等功能。

环信5大指标+24项功能领先,助力厦门航空搭建全媒体智能客服平台

经过一系列的市场调研,厦门航空决定公开招投标来确定合适的合作伙伴,环信客户互动云在性能(登录时长、系统并发、访问响应时间等)、易用性(符合厦航信息系统易用性规范等)、可靠性(工作日5*9保证正常运行等)、可扩展性(业务需求发生改变时,系统易于变更升级等)、安全性(日志安全、用户权限分级管理、数据库加密等)和界面(风格统一等)五个方面均达到了业界领先水平,以及包括工单流转、满意度调查、客户视图、统一路由、智能质检、业务系统对接等多达24项细节功能均成功了满足了厦门航空的业务需求,在公平、公正、公开的环境下一举中标。

环信全媒体客服接入链条中的APP接入具有行业垄断优势,同时环信也是业界首个支持接入国外社交媒体的服务商。环信拥有业界领先的AI算法和知识图谱团队,推出的智能客服机器人是国内领先的人工智能企业级服务能力平台。包括单轮会话自动应答、多轮会话、智能IVR/ITR、人机协作、知识库自学习等核心应用能够轻松满足航空公司的通用型客服需求。

作为串联各种业务系统很重要的一环,环信智慧工单支持web端,API和邮件模式等全媒体渠道的的接入,支持自动分配、指定、提醒、转移、让客户轻松实现跨部门,跨客户群体的多方协作事务处理。同时环信工单支持表单自定义,字段自定义,可以根据不同的业务流程和场景来配置不同的工单模板完美满足厦门航空需求。

此次中标后,厦门航空现计划通过环信建成全媒体渠道统一智能客服平台,实施一期将会新增400个在线客服坐席,这套最新的全媒体智能客服系统也将成为整个航空业的风向标:1、接入邮件、APP、网站(包括海外B2C)、微信、境外社交媒体(Facebook/Twitter)等渠道;2、支持中英文语言版本;3、具备完善的数据统计、检索、客户名片管理及质检功能;4、通过智慧工单流转将各业务系统打通;5、实现智能机器人、知识库对接,实现智能应答与人工客服相结合的统一智能客服平台。

环信私有云迈上新台阶,航空业客户服务翻开新篇章

2017年,环信已经顺利通过CMMI3级国际认证,这是环信技术能力和项目管理实力的又一力证,标志着环信在软件研发标准化流程、过程改进、项目管理等方面已跻身业界先进水平,实现了与国际主流模式接轨,能够为客户提供更成熟的行业解决方案和更高质量的服务。本次环信和厦门航空的强强合作更充分证明了环信私有云服务无论在产品质量还是在服务实施方面已经迈上了一个新台阶,未来也将给整个航空业的客户服务升级提供更大的想象空间。

环信私有云负责人王少卿表示将会以本次和厦门航空的合作为新的起点,不断优化提升服务水平,实现产品的持续创新和服务升级,进一步提升环信私有云市场竞争力,为整个航空业客户提供更成熟的行业解决方案和更卓越的服务。

截至2017年底,环信客户互动云共服务了72746家企业客户,现已覆盖包括保险、证券、银行、电商、教育、汽车、物流、O2O等领域的众多标杆企业。包括泰康在线、中信证券、中意人寿、南京银行、银联、国美在线、新东方、奔驰、东风雷诺、神州专车、优信二手车、中通快递、链家自如客、新浪、厦门航空等典型用户。

关于厦门航空:厦门航空(简称厦航)是中国首家按现代企业制度运营的航空公司,是中国唯一使用全波音系列飞机的航空公司,同时也是国内盈利能力最强的航空公司之一。截止2017年12月31日,厦航第33个航空运输安全年,全年完成运输总周转量50亿吨公里、旅客运输量3270万人次,货邮运输量26万吨,同比分别增长24.4%、17.9%和8.3%,累计安全飞行近450万小时,荣获飞行安全“四星奖”,并成为全球首家荣获“IOSA 杰出成就奖”的航空公司。


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