3月本是莺飞草长、春暖花开的季节，而3月的上海却迎来了一场疫情的“倒春寒”。自3月起，新冠疫情在上海再次开始反复，疫情防控形势日益严峻。作为保险、银行、投资等金融业务为一体的整合、紧密、多元的综合金融服务集团，中国平安保险(集团)股份有限公司(下称“中国平安”)积极响应上海市委政府号召，践行企业社会责任担当，配合做好疫情防控工作，以科技赋能金融服务，全力支援上海疫情防卫战。

　　保障客户需求，疫情期间金融服务“不打烊”

　　面对突如其来的严峻疫情，平安银行上海分行提前制定网点运营应急预案，保障疫情期间金融服务不断档。正常运营的营业网点严格落实防控责任，做好营业场所消毒、客户扫码测温等工作。针对老年客群等特殊人群金融服务，迅速开辟绿色通道，通过携带便利设备开展上门服务等方式，高效快捷地解决了特殊人群疑难金融业务。

图：上海分行营业网点严格落实防控责任，做好客户扫码测温工作。

　　平安银行上海自贸试验区分行第一时间发布通知，在部门工作能够正常开展的前提下，各部门仅保留少量必须人员现场办公，其他人员安排居家远程办公。运营部门和营业网点针对疫情可能触发的场景提前进行了多轮预案沟通，确保在发生员工隔离后能第一时间切换居家作业权限，并建立专门工作群沟通作业事项，确保业务有序衔接。此外，在浦江以东全域封锁、银行网点暂停营业的情况下，分行员工提前将电脑、专用设备等搬到正常运营的浦西网点，保证了封闭期间，所有业务衔接无误，客户端未受影响。

　　在疫情隔离的情况下，平安普惠以云端、终端部署支持不同岗位、不同办公需求的员工，扩充远程办公资源实现稳定远程办公。尤其确保客服团队第一时间100%开通远程办公权限配置电脑设备，确保及时响应客户咨询、提供服务。同时增配苏州、内江、成都异地备援客服，以更好地应对疫情客户进线量增加，确保客户服务质量。

　　疫情期间，平安产险上海分公司门店第一时间落实人力调度排班。由在岗人员负责上门客户的接待服务，由居家办公人员负责线上远程帮办作业。其次，加强部署营业网点防疫升级举措。各门店加大消杀频度，做好口罩、手套、消毒剂、测温仪等防疫物资储备，设置应急区域，要求各营业网点工作人员持48小时核酸阴性报告上岗。公司有序开展A、B岗轮值办公制度，启动员工居家办公模式，IT技术全程保障支持。通过线上、线下合作，全力以赴，确保经营正常运转。

　　此外，中国平安联营公司金融壹账通的系统运维团队在多名成员被社区封控的情况下，剩下的成员轮值轮班，坚守岗位，继续奉行“生产无小事”的原则，保证能在第一时间处理紧急突发运维事件，及时处理告警信息，为维护公司业务系统的稳定，保证跟平时一样时效的响应能力。

　　筑牢金融服务“保护罩”，助力小微企业复工复产

　　疫情攻坚期，平安租赁推出小设备线上营销平台，在疫情期间持续为平台入驻厂商推出免费的、多对一微信直播带货服务，解决供需难题。此外，还发布了“安指数-复工指数”，推算出小微企业的复工指数以及制造业各主要细分行业的设备开机比率，为同业、银行、证券等金融机构和政府园区提供重要的参考数据。

　　在疫情防控特殊时期，平安普惠运用科技手段为全国尤其是疫情较严重地区小微提供7*24小时全天候线上融资服务，让小微客户足不出门也可享受线上服务。同时，对小微客户进行线上回访及专项关怀慰问，用积极行动与小微客户共度难关、助力小微企业稳定发展。平安普惠还推出多项客户服务专属服务，如针对无抵押推出全线上服务、面向疫区的线上快速处理绿色通道、属地1对1线下专属服务等，更有针对性解决小微客户诉求。

　　自此次上海疫情发生后，平安银行上海分行再次启动专项救济授信应急机制，积极摸排客户经营情况及资金需求，制定适合的金融服务方案，启动疫情防控信贷审批“绿色通道”、专项支持授信额度、特殊定价等支持，全力协助保障企业金融需求。

　　金融壹账通推动与银行合作，助力发展普惠金融，精准赋能产业发展。在与银行打造定制化解决方案的过程中，针对重点产业助力银行搭建专门的产业融资服务平台，解决产业链信用穿透、信息不对称及中小企业融资难问题，以科技力量为中小企业纾困解难。

　　平安银行上海自贸试验区分行结合自身业务特点，从信贷支持、贷后管理等角度，多方面、多渠道履行企业责任，支持抗疫大局。积极排摸受疫情影响较大的企业客户。自贸试验区分行近期为满足受疫情冲击较大的某航空公司的融资需求，克服疫情带来的交流障碍以及隔离办公的不便，快速响应推进尽调及评审，助力企业度过难关摆脱困境。

　　科技赋能服务，线上渠道共同抗疫

　　疫情期间，平安银行上海分行持续发挥“金融+科技”优势，依托自主金融科技平台，疫情期间大力推广数字化运营和服务，积极为地方政府、企事业单位提供疫情防控相关线上服务和技术解决方案。同时，充分发挥线上业务“非接触式”优势，积极引导客户优先使用网上银行、掌上银行等电子渠道办理金融业务，满足客户不出门也能轻松享受到多样线上金融服务需求。

　　平安银行上海自贸试验区分行运管部通过网格员、柜面渠道向客户大力宣传该行对公账户线上变更、电子询证、空中柜台等线上服务的便捷性，引导客户通过线上方式办理各项业务。对确实无法远程处理的紧急业务，分行运营人员和业务人员在严格做好疫情防护的前提下，克服困难，坚持上门为客户做好服务，确保不影响客户经营。

　　为助力疫情防控，方便居民就医，平安健康积极发挥互联网医疗“高效、及时、无传染风险”的优势，快速开启线上“疫诊”通道，为有医疗和健康需求的居民，无偿提供7*24小时在线问诊服务。在社区被封控管理的情况下，通过平安健康线上“疫诊”通道，居民足不出户就能享受在线问诊、开方、购药、送药到家等专业、便捷、信任的医疗健康服务。此外，通过线上“疫诊”通道，平安健康的心理咨询师们为有需求的用户进行线上心理咨询，还通过平台为用户分享居家隔离期间调试心理的方法，帮助舒缓负面情绪，提供有温度的服务。

　　平安产险上海分公司在车险方面，升级线上一站式全流程理赔绿色通道，提供7*24小时在线智能客服，形成“零接触”特色服务包。客户有任何问题可随时随地咨询“平安好车主”APP智能客服，随时应答。截至目前，3月上海分公司共查勘案件28719件，平均结案时效3.84天。

　　金融壹账通推出智能风控整体解决方案，具备远程征信报告解析、银行流水解析、发票数据解析与采集等远程服务功能，该解决方案在银行落地后，客户有信贷需求时无需亲至银行线下接触或提交繁琐的纸质材料，只需在移动端就可以完成整个业务的流程。

　　基于平安租赁“科技+金融”的先进技术和风控模型，平安保理、小微、汽融业务均实现线上化作业、移动化办公、自动化运营等业务。疫情期间，客户可以通过平安租赁APP即可实现对公业务的融资申请、电子签约、业务查询等多项金融服务。此外，平安租赁特推出“充电站合伙人计划”，可利用“微站”+平安租赁“电子签约”系统+平安银行APP等科技化手段为全国中小型充电商户提供更便利的线上金融服务。

　　践行社会责任，志愿参与抗疫工作

　　金融壹账通面对汹涌来袭的疫情，深圳、上海两地职场迅速涌现了近20名党员志愿者，他们主动请缨参与职场防疫工作，协助大厦核酸检测，检查通行凭证，尽党员义务、显抗疫决心，用行动为防疫加码。上海第四党支部主动请缨，协助行政、物业，做好进入职场员工的各项引导与确认工作，确保员工能顺利快速进入职场。

　　3月18日，平安银行上海分行党委委员、副行长王剑飞带队来到陆家嘴社区防疫工作一线，慰问坚守在疫情防控一线工作者，并代表上海分行为一线工作人员送来了温暖的餐食及物资，助力抗疫一线人员坚守岗位。

　　平安银行上海自贸试验区分行针对疫情对居民生活影响较大的情况，迅速启动特别关怀行动。当得知部分老年客户居家隔离后，在生活物资采购方面遇到困难，不会使用买菜平台时，主动联系老年客户，第一时间根据老人的不同需要，线上采购了蔬菜/水果送到老人家中。同时，有多名员工在被居住小区隔离期间，主动请缨成为防疫志愿者，穿上防护服，勇当“逆行者”，为社区抗疫尽一份力。

图：平安普惠上海分公司志愿者义务帮老人采购生活物资。

　　平安健康上海医学分部第一时间响应上海徐汇区卫健委发出紧急征召，迅速组成10人志愿者小分队参加采样志愿工作。他们认真维护队伍秩序，提升核酸检测效率，号召居民参与核酸检测，协助医护人员进行云健康登记，不厌其烦地帮助居民解答疑问，用实际行动与时间赛跑，跑出志愿服务的“加速度”，用“志愿之光”照亮战“疫”一线。

　　平安产险上海分公司在疫情期间，针对“警务、医护人员”这些“逆行者”特殊群体，启动特别理赔通道，最大限度优先处理警务、医护人员的理赔申请，同时提供免费道路救援、爱车雾化消毒等暖心服务。面对老年人客户群体，公司落实“远程帮办”服务，帮助老年人突破“数字鸿沟”，一同体验便捷的“数字化”金融服务。坚守一线的查勘员们在理赔中心、维修站、查勘现场等地为车主客户、有需要的群众们捐赠医用消毒口罩、酒精消毒喷雾、消毒湿巾等“爱心防疫物资”。

　　平安租赁的党员和群众在疫情期间主动加入社区志愿者队伍，从晚上9点多开始打电话、跑住户推进核酸检测事宜、参与核酸检测总流程设计并负责扫码工作、接送手脚不便的社区老年人进行核酸检测……平安租赁青年员工在关键时刻担负起了社会责任，在奉献中体会快乐、快速成长。

图：爱心助老，平安租赁为400户浦东新区家庭送上新鲜蔬菜。

　　3月30日，平安租赁汽融商用车事业群联动封控区内的镇政府、社区居委，以及尚优选、惠当家连锁生鲜超市，面向浦东新区的居民社区及养老院为近400位70岁以上的老人及残障人士家庭，紧急调货并配送包含蔬菜、生鲜肉类、鸡蛋等在内的“爱心礼包”，并通过工作人员及志愿者全程接力的形式，陆续送达，这在一定程度上缓解了管控期间老人及残障群体家庭的燃眉之急。

　　在这场疫情“倒春寒”中，中国平安集团将提供力所能及的贡献，支持防疫工作，践行作为综合金融服务集团应有的社会担当，在关键时刻回馈社会，用“平安温度”温暖这个被疫情影响了的上海春天，与全市市民一起共同渡过难关。(完)