本报讯 （记者霍一夫）日前，上海市黄浦区市场监督管理局发布了婚宴服务、集体食堂承办外包、集体用餐配送服务、旅游团餐服务、小型餐饮商铺租赁、教育培训服务6份合同范本，开启了“消费维权零跑腿，行政指导零距离”的“黄浦模式”。

今年年初以来，黄浦区市场监督管理局通过大调研聚焦老百姓最关注的食品安全、教育培训、婚宴服务等领域，发现了婚宴服务中供餐标准不明确、收费不透明、额外违规收费等问题；集体食堂用餐、旅游团餐食品安全等问题；教育培训虚假宣传、培训内容不明、额外违规收费、退费约定不明等诸多民生问题。根据大调研中发现的各领域存在的不规范、不透明、维权难等问题，该局会同原市工商局合同处、区教育局、区食安办、市餐饮烹饪协会和区消保委，历时8个月，从方案制定、文本起草、意见听取到形成了最终的试行范本。这些范本的推行实施，更加明确了主体责任，直接针对各领域切实发生的纠纷现象，如教育培训中的退费问题、婚宴服务问题等，制定出了明确的标准，同时更加突出了问题导向，如针对大调研中企业提出的承租问题、相关手续漏洞等，在合同范本中增加了有关约定，为企业解决了后顾之忧，更注重实际操作，在合同范本中严格设置了各项指标，将行政指导落到小而微的方方面面。

“我们是黄浦区市场监督管理局南京东路市场监管所工作人员，现在是2018年10月17日下午2时整，按照上海市市场监督管理投诉举报处理程序规定，现在通过黄浦区市场监督管理局在线调解系统开展调解。”这是近日黄浦区市场监督管理局为维护消费者权益，增加“上海服务”新体验，在全市率先上线的首个消费纠纷在线调解平台。

原来，消费者胡女士在今年“十一”长假来上海旅游。10月1日在新世界城给母亲购买了一件羊绒衫。10月4日回到老家，母亲试穿后，对羊绒衫的颜色和款式都不喜欢，需要退货。当时胡女士电话联系了商场楼面的服务台，服务台的工作人员告诉她，要是没穿着过，需要有发票才可以退货。但当时胡女士找不到发票，过了几天后，胡女士在旅行背包里找到了这张发票。但是她感觉已经过了好多天，商家应该不会让她退货了，就直接打了投诉电话，想请求市场监管部门协助退货。在南京东路市场监管所工作人员的调解下，新世界城工作人员表示，从上传的消费凭证和在线看到购买的羊绒衫，是符合新世界城“无需理由退换货”的服务规定的。凭有效发票，在30天内，不污不损，未经穿着使用，不影响第二次销售，都可以退换货。因此，新世界城对此商品作出退货处理，退款按照付款的原路径返回到了胡女士的账户，至此调解成功。

据了解，消费纠纷在线调解平台主要包括3个部分：市场监管部门管理后台、经营者客户端和消费者客户端。通过PC端和手机端相结合的方式，给三方提供综合信息管理、视频（语音）通信、纠纷处理全过程留证等全方位的互联网服务，让纠纷的所有参与方都能享受到便利化的在线调解。

该平台的上线是完善矛盾纠纷多元化解机制、进一步贯彻落实放心消费创建活动的全新探索，对市场监管部门、企业和消费者三方都实现了更优保障。通过调解平台，完成调解双方身份确认、投诉要件审核、在线调解、调解协议远程确认等，全程调解双方无需到市场监管部门，无需提交任何纸质材料，便可实现纠纷处理的全流程在线，实现了消费维权“零跑腿”。