由国家市场监管总局和中国消费者协会指导，中国消费者报社与中国消费网联合主办的“2018中国消费·维权高峰论坛”今天召开。会上发布的2018消费者满意度数据分析报告显示，服务类投诉进入快速增长期。

报告显示，当前，消费者投诉呈现出两大趋势：在投诉结构上，服务类投诉快速增长，2017年服务类投诉在总体投诉的占比首次超过40%；在投诉性质上，质量问题投诉渐趋下降，合同问题成为第一投诉内容，2016年和2017年合同投诉量均位居第一，改变了连续16年来质量位居投诉首位的状况。

通过对部分省市12315投诉数据进行分析发现，自2000年以来，城市投诉量一直远远高于农村，城市的首要投诉主要为合同纠纷，农村的首要投诉依旧是质量问题。

在投诉人群年龄分布上，中青年是主要投诉群体，2008年后，老年人群投诉激增，“虚假宣传”、“欺诈”、“退款退货”是老年人群投诉中最主要的问题。

中国消费者协会副会长兼秘书长朱剑桥在发表演讲时表示，当前消费者权益保护面临六大问题：一是与促进消费相配套的法律规定、标准不足;二是网络新兴业态安全问题突出;三是预付式消费群体纠纷频发;四是坑老、骗老问题依然严重;五是个人信息保护亟待加强;六是城乡接合部和农村消费问题集中。

他建议，一要加大相关法律、标准制定修改力度，强化消费维权制度保障，尤其是要对行业标准、团体标准加强指导和监督，防止其异化为企业共谋损害消费者权益的工具;二是加强消费信用约束，坚定消费信心;三是更加充分发挥消协组织作用，带动消费维权社会共治深化升级。

国家市场监管总局执法稽查局局长杨红灿介绍说，今年前三季度，市场监管部门共查处商标违法案件2.1万件，同比增长5.9%，案值3.1亿元。其中，商标侵权假冒案件1.98万件，增长8.9%，案值2.9亿元。查处侵害消费者权益案件2.9万件，案值8.7亿元，罚没金额2亿元。目前，全国各地市场监管部门正在全国范围内集中开展以打击假冒伪劣为重点的综合执法行动；开展农村地区、城乡接合部假冒伪劣、傍名牌以及婴幼儿食品、校园食品、网络订餐等问题的专项治理，开展食品保健食品欺诈和虚假宣传整治；开展电商平台假冒伪劣、虚假宣传、假海淘、涉嫌垄断等问题专项治理；集中开展认证检测领域中存在的出具虚假认证和检测报告、买证卖证、乱收费等问题专项治理。

杨红灿表示，下一步将大力查办消费欺诈、不公平格式条款、故意拖延或无理拒绝消费者合理要求等行为，就侵犯消费者个人信息行为开展重点执法。同时加快新技术新手段应用，提升线索发现、追踪溯源和精准打击能力。

来源：北京晚报 杨滨 郝军摄

编辑：付善元